ИИ-бот заботы в Битрикс24 (1 200+ пользователей)
Интеграция с Битрикс: ответы по базе знаний и договорам, дорожные карты для клиентов, учёт подписок и оплат, эскалация к оператору с учётом загрузки, автоматическое движение карточек по канбан-доске.
Контекст
Служба заботы обслуживает более 1 200 активных пользователей: вопросы по продукту, оплатам, статусу подписки и сопутствующей документации. Все диалоги завязаны на Битрикс24: канбан, карточки сделок и задачи операторов.
Что нужно было от ИИ
Бот должен отвечать строго по базе знаний и договорам, строить для клиента понятные дорожные карты («что сделать дальше»), знать, оплачен ли счёт и активна ли подписка. Если уверенности нет — не «ломать» диалог, а назначить оператора с учётом текущей загрузки линии.
- Ответы с опорой на внутренние документы и шаблоны коммуникаций
- Интеграция с биллингом: статус оплаты и подписки в контексте ответа
- Эскалация к человеку по правилам загрузки и компетенций
Решение
Мы подключили RAG к корпоративной документации, настроили сценарии эскалации и API-взаимодействие с Битриксом: создание и движение карточек по стадиям канбана, постановка задач ответственным, логирование для QA. Бот сам переводит обращение по воронке, когда выполнены условия (например, запрос документов выполнен или нужна ручная проверка).
- Маршрутизация к оператору с минимальной текущей нагрузкой
- Автоматическое перемещение карточек по колонкам доски
- Контроль качества: выборка диалогов и доработка базы знаний
Эффект
Линия выдерживает рост обращений без линейного роста штата: типовые вопросы закрывает бот, операторы занимаются исключениями и эмоционально сложными кейсами. Прозрачность воронки в Битриксе сохраняется.